茶樓主管崗位職責：協(xié)調各班組的關系，協(xié)助茶樓經理布置各項工作，督導服務員工作，保證為賓客提供優(yōu)質服務，對茶樓經理負責。 一、 職責范圍 （一） 服從茶樓經理領導，完成茶樓經理指派的工作任務，做茶樓經理的助手。 （二） 發(fā)揮帶頭人作用，以身作則，對下屬熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工做好茶樓開檔，營業(yè)接待及營業(yè)后收檔工作。 （三） 檢查本區(qū)域物品，設備到位情況，及時的作好申領補充或報修工作確保達標。 （四） 檢查下屬員工出勤、儀容、儀表及服務用具服務態(tài)度業(yè)務技能情況，出現(xiàn)問題及時糾正，并對員工工作做好評估上報。 （五） 徹底了解茶葉、酒水知識熟記每天出品品種，利用純熟的銷售技巧，做好顧客的點單顧問并做好服務員的一線輔導員。 （六） 妥善處理客人投訴，屬于職權范圍內的投訴，獨立解決，無法解決的上交茶樓經理解決，并做好記錄。 （七） 按照經理要求及分工，做好每月及月末資產盤點及保管工作，并做好填寫正規(guī)報表。 （八） 協(xié)助經理督導員工，積極參與客情工作，適時與客人保持良好關系，積極宣傳主動溝通，承攬生意。 （九） 有能力做好高檔接待的環(huán)境及臺面的設計，布置工作，并新自為貴賓提供高水準的服務。 （十） 做好每日工作總結，填寫工作交接日志，檢查節(jié)水、節(jié)電及安全工作到位情況。 二、 工作程序 （一）、提前十分鐘到崗，接受茶樓經理分派的任務。 （二）、做好接班前的準備工作。 1、 了解員工到位情況，檢查員工及自身儀表儀容，隨身物品達標情況。 2、 了解客人訂餐情況，包括訂餐單位，姓名、人數(shù)、桌號、特殊要求等。 3、 了解吧臺出品情況，包括：沽清急推，新出品等。 4、 召開班前會，交接注意事項，總結前一天的工作，分派當班工作。 5、 檢查衛(wèi)生、物品及其它準備事項，做好申領、維修及新自帶領服務員按經理及顧客要求開檔。 6、 接待前，最后確認一切達標，指揮服務員站位待客。 （三）、搞好服務過程中的工作。 1、 有禮貌地迎接賓客，對重要客人要親自帶領客人走近臺位，接待請坐，關注客人，并協(xié)助員工做好開臺工作。 2、 積極向客人派發(fā)名片，向客人介紹茶樓環(huán)境及裝修特色，介紹菜肴特點，直到客人點菜完畢。 3、 對重要客人親自服務，注意主賓講話情況，注意停起菜時間，注意服務員行動，注意督導員工按標準程序要求服務，多臺看主臺，做到行動統(tǒng)一，動作協(xié)調。 4、 對菜點增減，出菜速度，與服務質量問題，引起客人的投訴負責，并應速度反應，技巧應對及時上報，準確記錄。 5、 收集顧客資料及對茶樓的意見，填寫客人情報告。 （四）、搞好接待后的清理工作 1、 搞好接待后的環(huán)境、臺面復位工作，檢查員工餐具桌布，口布貴重物品回收保管工作，對遺失損壞財物查明上報。 2、 帶領員工打掃衛(wèi)生。 3、 中午班后合理安排培訓工作。 4、 午、晚市收檔后，填寫報表交接，向經理總結當月工作，檢查本部上鎖，安全情況。 每家茶樓的開門時間是不同的，下面給出一般茶樓主管的工作流程： 茶樓主管每日工作流程表 ： 早班：9：00——17：30； 具體工作安排： 1、早上9：00集合，由主管負責召開例會，安排當日各項工作，宣讀當日茶品沽清情況、注意事項、主要工作要求等； 2、9：10左右開始做衛(wèi)生，9：50左右衛(wèi)生工作完成后，由組長負責第一次檢查，主管復查；安全服務人員打開毛巾柜電源、背景音樂、空調、熱水器等，安排服務人員擺臺、站位。 3、（09：00—10：20）（17:00—17:30）員工分批吃飯，具體由組長安排。 4、10：30—11：00是茶坊到庫房領料時間。 5、17:00—17:30早班與晚班交接，交接完畢后，統(tǒng)一下班，離開公司時接受當班保安安全檢查。 晚班：17：30——凌晨01：30； 具體工作安排： 1、17：30—18：00是茶樓到庫房領料時間； 2、17：00集合，由主管召開班前會，安排當晚工作，當場宣讀由早班組長交接的客人資料等；出品的沽清情況等。 3、24：00—24:30送夜宵（針對包間棋牌顧客）員工輪換吃宵夜。 4、例會完畢后，和早班進行交接，迅速進入工作狀態(tài)，接待服務客人。 5、凌晨01：30后，由領班安排人員值班，值班人員繼續(xù)上班；領班負責計算當日營業(yè)總額及記錄當晚發(fā)生事件于領班記錄交接本上。其余晚班人員下班休息；凌晨01：30后如還有客人消費，值班人員開始計算加班補貼（由收銀負責記錄），一個小時補貼3元。 6、晚班所有人員在離開飯店時主動出示自己包袋，接受當值安防員安全檢查。